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El sistema de correo electrónico se tiene tan estandarizado que nos empezamos a ocupar de otras vías de comunicación con el cliente cuando, en realidad, es un sistema que permite enviar en un mismo documento toda la información, adjuntos y la traza de la conexión que nos puede valer en el caso de tener un litigio con un cliente y tener la necesidad de acudir a un perito informático judicial.

El problema legal en un Call Center con los emails

El caso de éxito de integración de correo en CRM/ERP típico es en el seno de una empresa donde existen muchas interacciones con el cliente.

Este ejemplo que es un caso real, trata sobre una empresa que tenía un servidor propio de correo electrónico. Cada operador tiene asignada una cuenta de correo electrónico que comparte con su compañero de por la tarde. En esa bandeja se reciben y se envían los correos y se tienen que mirar en ese equipo informático o bien uno a uno mediante WebMail. Con esto no se tiene centralizada la comunicación ni se puede salvaguardar copias de los correos; primero por tamaño y, luego, por operativa.

Si el agente ha cometido algún fallo, puede simplemente borrar el correo y va a ser muy difícil la recuperación de datos porque los servidores contratados en cualquier proveedor rara vez hacen copias de seguridad. Y si las hacen, sólo es al final del día y, en ese punto, ya no existe la posibilidad de recuperar un correo.

En el caso de que exista una responsabilidad de la empresa respecto a un cliente, no podrá defenderse al no existir este email en la bandeja y no poder discernir sobre la responsabilidad. Por tanto, ganará el cliente sin posibilidad de defensa por parte de la empresa.

El problema operativo con los emails

Al no estar integrado el sistema, la búsqueda de un correo entre las cientos de bandejas de los usuarios se hace tedioso y manual. La no integración del correo con el ERP o CRM provoca pérdida de tiempos. Además, un agente que no tenga acceso a esa cuenta de correo no podrá verificar información y el cliente final no será correctamente atendido.

Solución a la integración del correo en el ERP o CRM

En nuestro producto GlobalVoz, un sistema de gestión de telefonía IP que trabaja sólo con operadores certificados de primer nivel a nivel de telefonía IP y enrutamientos, nos permite integrar el correo electrónico con los sistemas propios del cliente o con una interfaz propia de nuestra plataforma GlobalVoz. Esta integración que se programa a medida nos permite, entre muchas, estas operativas:

  • Centralización: Todo el correo que se recibe en la empresa va a un buzón común o a cuentas de correo electrónico personalizadas que, a su vez, actualizan un repositorio central. Este repositorio es de sólo lectura, por lo que si un agente borra un correo, se podrá auditar al tener el original. Además, la búsqueda se podrá hacer desde cualquier agente y lugar en la empresa.
  • Comisiones: Al tratar un agente con un cliente para una nueva comunicación, todos los correos de este hilo van al mismo agente para que no pierda la comisión. En el caso de que el cliente envíe un correo a otra persona del Call Center, le llegará copia y aviso a su agente. Esto suele evitar pérdida de comisiones cuando un mismo cliente hace la consulta por otro formulario o realiza una queja.
  • Agenda: Los correos pueden ser agendados en su envío o en su traslado al agente si no es urgente con la idea de que siempre lo atienda el mismo agente. Esto es muy válido en turnos de 24 horas cuando se atiende peticiones y se pretende evitar molestar al cliente que puede recibir el correo. O para que no se olvide el envío. Se puede programar alertas de comunicaciones no respondidas para cumplir con las normativas ISO en algunas certificaciones.
  • Seguridad: Los correos pueden estar en un servidor propio del cliente o en uno externo. GlobalVoz trabaja con Google y Microsoft ya que tienen cuentas Vault donde todos los correos enviados y recibidos se graban con validez judicial para que, en caso de reclamación de un cliente o un trabajador, un perito informático judicial pueda realizar el informe para que exista prueba con cadena de custodia.
  • Mantenimiento: Estos sistemas de GlobalVoz cuentan con un mantenimiento preventivo, correctivo y de copia de seguridad para que el incremento de espacio debido al volumen de información siempre esté controlado.

¿Puedo integrar el correo en mi ERP o CRM a medida?

En la mayoría de los sistemas ERP y CRM de los clientes, siempre que tengamos acceso al código o a la API interna, nuestros programadores informáticos serán capaces de realizar la integración. La mayoría de las empresas tienen un ROI menor de cuatro meses cuando realizan la implantación inicial.

Se hace un documento de impacto informático (necesario en la Administración Pública) sobre cómo va a afectar en rendimiento, seguridad y auditoría la integración del sistema GlobalVoz dentro de cada plataforma específica.

Contacte con nosotros si esta interesado en la integración de correo en CRM/ERP.